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Curioso
1ª Jornada
9.00 Recepción de los asistentes
9.30 Apertura de la Sesión
CASO PRACTICO...La experiencia práctica de Goodyear-Dunlop
¿Cuáles son los factores claves a tener en cuenta en la planificación de un Centro de Atención a Usuarios para aportar valor a la organización?
El nuevo servicio de atención al cliente implantado por Goodyear-Dunlop en España durante 2007, desde el cual se tramitan de forma integral las diferentes incidencias, ha sido un éxito. En tan solo un año, se ha convertido en un valor añadido más de la compañía. Así, como “best practice”, se exportará como modelo de gestión para los diferentes países de Europa bajo la supervisión del equipo español.
•Diseño del Servicio
•Seguimiento del servicio
•Mejoras: planes de acción
•Análisis y resultados
Oscar Franco Maganto Responsable Atención al Cliente Iberia GOODYEAR-DUNLOP
10.30 Coloquio
11.00 Café
11.30 Cómo alcanzar una reducción de costes y un mayor nivel de calidad de servicio para conseguir alcanzar el Service Desk
•Claves para optimizar la calidad del servicio y reducir los costes
•Niveles de flexibilización de intercambio de personal (sinergias o mejoras)
•Cómo medir el resultado y minimización de costes del departamento
•Gestor de incidencias técnicas
•Cómo minimizar los periodos de fuera de servicio
•Claves para registrar la información relevante de todas las incidencias
•Cómo incorporar las mejores prácticas de forma sistemática
Sergio Bercial Responsable del Service Desk - Help Desk ATOS ORIGIN
José Manuel Rodríguez Macías ATOS ORIGIN CONSULTING CANARIAS
12.00 CASO PRACTICO...La experiencia práctica de la Universitat Oberta de Catalunya
¿Cómo incorporar indicadores y métricas para conocer y mejorar el nivel de servicio que ofrece el Help Desk?
El modelo del Servicio de Atención de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) se basa en una combinación entre la información previa al estudiante y la atención personalizada. Las métricas e indicadores demuestran que este modelo permite reducir selectivamente los impactos de los estudiantes (peticiones de información, de resolución de incidencias,…) por medio de la mejora continua de la información y de la rentabilización de los circuitos de atención al usuario. Por otro lado, la reducción de impactos; conjuntamente con el establecimiento de SLA; aseguran la mejora de la calidad de la atención al estudiante.
•El papel de la información proactiva en la reducción de consultas: sistemas de medición para las propuestas de mejora
•Cómo garantizar el control de la calidad del servicio al cliente cuando está externalizado
•Cuadro de mando de SLA compartido con el outsourcer
•Cómo garantizar la gestión del conocimiento en un servicio descentralizado y deslocalizado
Antonio Manzanares Responsable de Atención al Estudiante UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA
Àngels Novoa Responsable de Información al Ciudadano UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA
13.00 CASO PRACTICO...La experiencia práctica de SEAT
¿Qué factores e implicaciones hay que tener en cuenta ante la alianza estratégica de ITIL y Service Desk en un escenario real?
En SEAT, el servicio de Help Desk está en continua adaptación para poder garantizar la implementación de los procesos ITIL que aseguran la calidad del servicio esperada por las distintas áreas de la empresa. La transformación del servicio permite garantizar a través de indicadores adecuados el nivel de los servicios IT contratados así como el seguimiento de la evolución de los mismos, detectando de forma sistemática anomalías y posibles riesgos.
•Service Desk como elemento clave de gestión, comunicación y mejora
•Importancia de ITIL: encontrar el punto de equilibrio
•Identificación de lagunas clásicas en la Gestión de Servicio
•Gestión de Servicio dentro de IT Governance: objetivo y herramienta
•Alianza ganadora para los servicios “end2end”
Esteban Casas Martínez IT Service Level Manager SEAT
14.00 Almuerzo
15.30 WORKSHOP...“Service Desk” en la Administración Pública
La experiencia práctica de la Junta de Castilla y León
•Service Desk: gestor de incidencias técnicas siguiendo las mejoras prácticas ITIL
•Claves para registrar la información relevante de todas las incidencias
•Punto único de contacto para el usuario
•Posibilidad de satisfacción en tiempo real de la solicitud del usuario (incidencias)
•Mejora de costes
•Registro y seguimiento de las demandas de los usuarios
•Facilitar el cumplimiento de los procedimientos definidos en la organización (registro, autorizaciones, protocolos, etc.)
•Explotación de la información registrada (detección de problemas, SLA’s, control de recursos humanos y materiales, ayuda a la toma de decisiones)
•Integración con la organización real (usuarios – área IT)
Javier Sevilla López Supervisor CAU DIRECCION GENERAL DE TELECOMUNICACIONES JUNTA DE CASTILLA Y LEON
16.30 CASO PRACTICO...La experiencia práctica de Endesa
Técnicas y claves del Responsable de Help Desk para conseguir comunicar, motivar y liderar eficazmente en el departamento
•Cómo evitar la alta rotación del departamento
•Equilibrio entre la motivación y remuneración
•Cómo conseguir aliados en el departamento
•Comunicación eficaz con su equipo
•Cómo alcanzar un ambiente agradable
Manuel Palomino Fernández Gerente del Centro Atención Telefónica ENDESA
17.30 CASO PRACTICO...La experiencia práctica de Altadis
¿Cómo desarrollar y optimizar la construcción de un Help Desk en un entorno internacional?
Altadis ha conseguido construir un Grupo internacional, tan eficiente como rentable, cuyas tres actividades estratégicas –Cigarrillos, Cigarros y Logística– cuentan
con unas bases muy sólidas que les permitirán seguir creando valor.
•Lecciones aprendidas para la construcción del Help Desk en un entorno internacional
•Claves para trabajar con proveedores internos y externos para alcanzar una gran rentabilidad de costes y tiempos
•¿Cuándo y dónde realizar outsourcing, insourcing y cosourcing?
Félix Jimeno Gonzalo Manager IT Service Desk ALTADIS
18.30 Fin de la primera Jornada
2ª Jornada
Compare versiones ITIL
¡Conozca las diferencias claves entre versiones de ITIL, y los cambios principales que aporta la V3!
•Conceptos generales
•Enfoque de alto nivel en la versión 2 y versión 3
•Los principales procesos y funciones de la versión 2
•Procesos y funciones nuevos en la versión 3
•Hoja de ruta y recomendaciones
¿Está preparado su departamento para la gestión por procesos? ¡Aprenda cómo conseguirlo!
Las empresas y/o organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Todas las empresas tienen que tomar conciencia de ello y potenciar el concepto del proceso para trabajar con la visión centrada en el cliente. Pero, ¿está preparado su departamento de Help Desk? ¿conoce cómo conseguirlo? En este taller práctico, Mario comprobará qué valor añadido puede aportar a su empresa y cuál será el trabajo a realizar.
•Gestión por procesos, el reto para la dirección de Help Desk
•Introducción al concepto de proceso
•Roles y tareas del proceso
•Ventajas e inconvenientes de este modelo de gestión
•Gestión de indicadores para mejorar
Conozca los principales procesos de ITIL y sepa cómo ponerlos en marcha en el CAU
•Relaciones entre los procesos
•Cómo aportan valor la gestión de incidentes y problemas
•Los roles y los perfiles asociados
•Interpretación de métricas
Conclusiones
•Reflexiones finales
Documentación
iiR España le ofrece su servicio de documentación on line, una herramienta útil de consulta y trabajo.
-Conozca a través de casos prácticos las ideas, experiencias y resultados de empresas pioneras
-Descubra las últimas estrategias de gestión y desarrollo en su ámbito profesional
-Disponga del know how de destacados expertos
-Le asesoramos sobre otros contenidos disponibles relacionados con su sector o área de interés:
Mª Rosa Vicente / Teléfono: 91 700 01 79 / Fax: 91 141 36 15 / Mail: documentacion@iirspain.com
9.00 Recepción de los asistentes
9.30 Apertura de la Sesión
CASO PRACTICO...La experiencia práctica de Goodyear-Dunlop
¿Cuáles son los factores claves a tener en cuenta en la planificación de un Centro de Atención a Usuarios para aportar valor a la organización?
El nuevo servicio de atención al cliente implantado por Goodyear-Dunlop en España durante 2007, desde el cual se tramitan de forma integral las diferentes incidencias, ha sido un éxito. En tan solo un año, se ha convertido en un valor añadido más de la compañía. Así, como “best practice”, se exportará como modelo de gestión para los diferentes países de Europa bajo la supervisión del equipo español.
•Diseño del Servicio
•Seguimiento del servicio
•Mejoras: planes de acción
•Análisis y resultados
Oscar Franco Maganto Responsable Atención al Cliente Iberia GOODYEAR-DUNLOP
10.30 Coloquio
11.00 Café
11.30 Cómo alcanzar una reducción de costes y un mayor nivel de calidad de servicio para conseguir alcanzar el Service Desk
•Claves para optimizar la calidad del servicio y reducir los costes
•Niveles de flexibilización de intercambio de personal (sinergias o mejoras)
•Cómo medir el resultado y minimización de costes del departamento
•Gestor de incidencias técnicas
•Cómo minimizar los periodos de fuera de servicio
•Claves para registrar la información relevante de todas las incidencias
•Cómo incorporar las mejores prácticas de forma sistemática
Sergio Bercial Responsable del Service Desk - Help Desk ATOS ORIGIN
José Manuel Rodríguez Macías ATOS ORIGIN CONSULTING CANARIAS
12.00 CASO PRACTICO...La experiencia práctica de la Universitat Oberta de Catalunya
¿Cómo incorporar indicadores y métricas para conocer y mejorar el nivel de servicio que ofrece el Help Desk?
El modelo del Servicio de Atención de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) se basa en una combinación entre la información previa al estudiante y la atención personalizada. Las métricas e indicadores demuestran que este modelo permite reducir selectivamente los impactos de los estudiantes (peticiones de información, de resolución de incidencias,…) por medio de la mejora continua de la información y de la rentabilización de los circuitos de atención al usuario. Por otro lado, la reducción de impactos; conjuntamente con el establecimiento de SLA; aseguran la mejora de la calidad de la atención al estudiante.
•El papel de la información proactiva en la reducción de consultas: sistemas de medición para las propuestas de mejora
•Cómo garantizar el control de la calidad del servicio al cliente cuando está externalizado
•Cuadro de mando de SLA compartido con el outsourcer
•Cómo garantizar la gestión del conocimiento en un servicio descentralizado y deslocalizado
Antonio Manzanares Responsable de Atención al Estudiante UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA
Àngels Novoa Responsable de Información al Ciudadano UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA
13.00 CASO PRACTICO...La experiencia práctica de SEAT
¿Qué factores e implicaciones hay que tener en cuenta ante la alianza estratégica de ITIL y Service Desk en un escenario real?
En SEAT, el servicio de Help Desk está en continua adaptación para poder garantizar la implementación de los procesos ITIL que aseguran la calidad del servicio esperada por las distintas áreas de la empresa. La transformación del servicio permite garantizar a través de indicadores adecuados el nivel de los servicios IT contratados así como el seguimiento de la evolución de los mismos, detectando de forma sistemática anomalías y posibles riesgos.
•Service Desk como elemento clave de gestión, comunicación y mejora
•Importancia de ITIL: encontrar el punto de equilibrio
•Identificación de lagunas clásicas en la Gestión de Servicio
•Gestión de Servicio dentro de IT Governance: objetivo y herramienta
•Alianza ganadora para los servicios “end2end”
Esteban Casas Martínez IT Service Level Manager SEAT
14.00 Almuerzo
15.30 WORKSHOP...“Service Desk” en la Administración Pública
La experiencia práctica de la Junta de Castilla y León
•Service Desk: gestor de incidencias técnicas siguiendo las mejoras prácticas ITIL
•Claves para registrar la información relevante de todas las incidencias
•Punto único de contacto para el usuario
•Posibilidad de satisfacción en tiempo real de la solicitud del usuario (incidencias)
•Mejora de costes
•Registro y seguimiento de las demandas de los usuarios
•Facilitar el cumplimiento de los procedimientos definidos en la organización (registro, autorizaciones, protocolos, etc.)
•Explotación de la información registrada (detección de problemas, SLA’s, control de recursos humanos y materiales, ayuda a la toma de decisiones)
•Integración con la organización real (usuarios – área IT)
Javier Sevilla López Supervisor CAU DIRECCION GENERAL DE TELECOMUNICACIONES JUNTA DE CASTILLA Y LEON
16.30 CASO PRACTICO...La experiencia práctica de Endesa
Técnicas y claves del Responsable de Help Desk para conseguir comunicar, motivar y liderar eficazmente en el departamento
•Cómo evitar la alta rotación del departamento
•Equilibrio entre la motivación y remuneración
•Cómo conseguir aliados en el departamento
•Comunicación eficaz con su equipo
•Cómo alcanzar un ambiente agradable
Manuel Palomino Fernández Gerente del Centro Atención Telefónica ENDESA
17.30 CASO PRACTICO...La experiencia práctica de Altadis
¿Cómo desarrollar y optimizar la construcción de un Help Desk en un entorno internacional?
Altadis ha conseguido construir un Grupo internacional, tan eficiente como rentable, cuyas tres actividades estratégicas –Cigarrillos, Cigarros y Logística– cuentan
con unas bases muy sólidas que les permitirán seguir creando valor.
•Lecciones aprendidas para la construcción del Help Desk en un entorno internacional
•Claves para trabajar con proveedores internos y externos para alcanzar una gran rentabilidad de costes y tiempos
•¿Cuándo y dónde realizar outsourcing, insourcing y cosourcing?
Félix Jimeno Gonzalo Manager IT Service Desk ALTADIS
18.30 Fin de la primera Jornada
2ª Jornada
Compare versiones ITIL
¡Conozca las diferencias claves entre versiones de ITIL, y los cambios principales que aporta la V3!
•Conceptos generales
•Enfoque de alto nivel en la versión 2 y versión 3
•Los principales procesos y funciones de la versión 2
•Procesos y funciones nuevos en la versión 3
•Hoja de ruta y recomendaciones
¿Está preparado su departamento para la gestión por procesos? ¡Aprenda cómo conseguirlo!
Las empresas y/o organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Todas las empresas tienen que tomar conciencia de ello y potenciar el concepto del proceso para trabajar con la visión centrada en el cliente. Pero, ¿está preparado su departamento de Help Desk? ¿conoce cómo conseguirlo? En este taller práctico, Mario comprobará qué valor añadido puede aportar a su empresa y cuál será el trabajo a realizar.
•Gestión por procesos, el reto para la dirección de Help Desk
•Introducción al concepto de proceso
•Roles y tareas del proceso
•Ventajas e inconvenientes de este modelo de gestión
•Gestión de indicadores para mejorar
Conozca los principales procesos de ITIL y sepa cómo ponerlos en marcha en el CAU
•Relaciones entre los procesos
•Cómo aportan valor la gestión de incidentes y problemas
•Los roles y los perfiles asociados
•Interpretación de métricas
Conclusiones
•Reflexiones finales
Documentación
iiR España le ofrece su servicio de documentación on line, una herramienta útil de consulta y trabajo.
-Conozca a través de casos prácticos las ideas, experiencias y resultados de empresas pioneras
-Descubra las últimas estrategias de gestión y desarrollo en su ámbito profesional
-Disponga del know how de destacados expertos
-Le asesoramos sobre otros contenidos disponibles relacionados con su sector o área de interés:
Mª Rosa Vicente / Teléfono: 91 700 01 79 / Fax: 91 141 36 15 / Mail: documentacion@iirspain.com
