El CRM no es un sistema informático, ni una filosofía de calidad. Es un modelo de gestión del cual no se debería de prescindir.
El CRM o Customer Relationship Management por sus siglas en inglés, es una visión estratégica que encamina todos los procesos de una organización para lograr la mayor rentabilidad posible en cada cliente y mantenerla por más tiempo, mediante una herramienta tecnológica que permite centralizar la información de cada uno de nuestros clientes para conocer sus preferencias y hábitos de compra, con el objetivo de crear productos, servicios y promociones personalizados.
Este modelo de gestión es muy eficaz también para ofrecer un servicio postventa diferenciado y crear programas de lealtad con un mayor índice de adopción y resultados.
Al implementar este modelo se debe revisar que todos los procesos generen valor al producto, servicio o al cliente, dejando en claro que el fin último es mejorar la atención al cliente, incrementar su satisfacción y, por supuesto, conocer la rentabilidad generada. Del mismo modo, no se trata de escoger al cliente rentable, sino de crear una relación rentable para el negocio.
Actualmente, en el mercado existen diversas aplicaciones de CRM, por lo que sugerimos el siguiente proceso para llevar a cabo una correcta implementación.
1.- Estrategia de negocio y objetivos claros.
2.- Cambios en la organización encaminados a la orientación y servicio al cliente.
3.- Tecnologías de la Información para automatizar y hacer más eficientes los procesos.
Se debe segmentar a los clientes asignando un valor a cada uno. Las segmentaciones deben ser renovadas constantemente, sobre todo en empresas de servicios recurrentes.
Por Malene Luján
Intelisis
El CRM o Customer Relationship Management por sus siglas en inglés, es una visión estratégica que encamina todos los procesos de una organización para lograr la mayor rentabilidad posible en cada cliente y mantenerla por más tiempo, mediante una herramienta tecnológica que permite centralizar la información de cada uno de nuestros clientes para conocer sus preferencias y hábitos de compra, con el objetivo de crear productos, servicios y promociones personalizados.
Este modelo de gestión es muy eficaz también para ofrecer un servicio postventa diferenciado y crear programas de lealtad con un mayor índice de adopción y resultados.
Al implementar este modelo se debe revisar que todos los procesos generen valor al producto, servicio o al cliente, dejando en claro que el fin último es mejorar la atención al cliente, incrementar su satisfacción y, por supuesto, conocer la rentabilidad generada. Del mismo modo, no se trata de escoger al cliente rentable, sino de crear una relación rentable para el negocio.
Actualmente, en el mercado existen diversas aplicaciones de CRM, por lo que sugerimos el siguiente proceso para llevar a cabo una correcta implementación.
1.- Estrategia de negocio y objetivos claros.
2.- Cambios en la organización encaminados a la orientación y servicio al cliente.
3.- Tecnologías de la Información para automatizar y hacer más eficientes los procesos.
Se debe segmentar a los clientes asignando un valor a cada uno. Las segmentaciones deben ser renovadas constantemente, sobre todo en empresas de servicios recurrentes.
Por Malene Luján
Intelisis
